クレームの中にあるビジネスが上昇するカギ
霊視×経営コンサルティングの桜賀和愛美です。
いつもご覧くださいまして、本当にありがとうございます。
今回のテーマは
「クレームの中にあるビジネスが上昇するカギ」です。
クレーム。
好きな人はよほどの変わり者じゃないといないと思います。
とくに、自分でビジネスをしている以上クレームを頂くと少々くるものがあります。
最近はお店やレストランで注文したものと違うものが来たり、説明的に不足を感じて聞き直したりするだけでも狼狽し、
あからさまに傷ついた顔をしてただひたすら謝り、その後何のフォローもない…だとか、
消えたと思ったら上司を呼んできたりとか…。そんな行動がアルバイトの子を始め、増えたように感じます。
これはかなり極端な話しですが、クレームについての対処法、サービスの仕方などを上が教えられていない。というのも原因の一つかと思います。
が、
とはいえ、今はネットも本も充実しているので、改善しようと思ったら上司に教えられなくてもできるようになっている時代です。
そもそも、クレーム・苦情とはどういうときに来るのか？
人の心理的に人が怒る時というのはまず、期待や好意を裏切られた…と思った悲しみから来ます。
期待していたのに…
今回も良くしてくれると思っていたのに…
大丈夫だと思って選んだのに…
そう。こちらがお客様の期待に応えられなかった時に発生します。
なので、こちらがまずできる事。それは、
相手が何に怒っていて、何に落胆しているのか？何に悲しんでいるのか？
それを、否定せず、言い訳せず、とにかくご事情を全て聞くことです。
中にはこちら側からも途中で言いたいことがある場合もあります。自分のせいじゃない場合もあります。
その言葉がのどまで出ることもあります。お客様の勘違いの時もありますから。
でも、グッと我慢です。なぜならお客様にとって、そのこちらが言いたいことというのはどうでもいい箇所であることも多い、というのと、
すべて吐き出して頂かないと、燃えているところに油どころかガソリンまくことになるかもしれないからです。
もうそうなると取り付く島はありません。これっきりです。
まず、すべて吐き出して頂いて、こちら側が今回の出来事の要点をまとめる事。
お客様には感情的にスッキリしていただくのと、話を聞いてくれるという安心感を抱いていただくこと。
繰り返しになりますが、わざわざ言ってきてくれるという事はまず初めに期待があったからです。
それをうわべだけの「相手が自分に怒っている」と取ってしまうと、大いなる勘違いをする事になります。
全て吐き出して頂いた後、その後が重要です。
「怒っちゃってごめんね…でも、ショックだったんだよ」
「君はいつもちゃんとしてくれるから今回も間違いないと思ってて…」
話しの後半。９割相手方が話した後で出てくるトーンダウンした、感情的ではない言葉。
ここを特に真摯に受け止め、対応します。お客様の真心です。そして、心を開いてくださっている時です。
ちゃんと対処をすると、今まで好感があったお客様がこの出来事により、もっと、
今までよりファンになってくださり、良い関係が築けます。物申してくださった方は、
時間と労力をかけてあなたに伝えに来てくれています。
見えない世界的に言いますと、神様あるいは守護霊があなたにその方の口を借りてサインを出してくれている状態です。
（以前から出ていた可能性が大いにありますが）
「あなた（あなたの会社）はこういうところがありますよ。もっと大事になる前に対処しておいた方がいいよ」
と。
もちろん、最初からミスをしないに越したことはありませんし、常日頃そこは注意しなければならないところですが、
人間誰しもミスはあります。仕方のないことです。
また、注文の全てを鵜吞みにして何もかも要望に応えなければいけないというわけではありません。
一歩引いたところで冷静にジャッジする必要があります。
しかし、不遜で理不尽な苦情は別です。それはもうお客様ではないので、適当にしておけばいいです。
期待してくださっていたお客様が傷ついて言ってきているのに、こちらの言い分を通そうと言い訳ばかりしてあたかもお客様が悪いような対応をしたり、
そこまで苦情という苦情ではなく、直した方がいいから言っただけなのに話をちゃんと聞かず、意味を取り違えて対応し、こちら側がお客様をクレーマーに仕立て上げるなど、ましてや上司を呼んできてお客様を置き去りに事を大きくするなど言語道断です。
大変失礼なことをしています。
仕事、ビジネスは人ありきです。
人の氣持ちが理解できない、あるいはしようとしないのであれば、そのビジネスは上手くいきません。
しかし逆に、商品やサービスを購入してくださるお客様を人として大切にすると、信頼の輪がどんどん広がっていきます。
見えない世界でもあなたのエネルギー、あなたの会社のエネルギーが上昇し、運が巡ってきます。
最善を尽くして関係が修復できなかったのならそれは仕方ありません。縁がなかったという事になります。
重要なのは、あなたがお客様を日々大切に思う心。
仕事の細部にその心からくる氣配り。
あなたのビジネスとお客様を心から、大切に。
それでは本日のお話は以上です。
ありがとうございました。
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